4 Ámbitos de cuantificación y medición de los procesos
En el capítulo anterior se presentaron las estadísticas, los indicadores estadísticos y los indicadores de gestión cuya implementación y disposición garantizan un control y seguimiento idóneo en el marco de un sistema organizacional orientado por procesos. Estos tipos de mediciones, como veremos a continuación, se encuentran inmersas dentro de algunas categorías que han sido y son de interés central en el contexto de los sistemas de calidad en general y en el Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental de la Universidad Nacional de Colombia – SIGA de la Universidad Nacional de Colombia en particular. La eficacia y la eficiencia en el accionar de los procesos son dos aspectos que se busca maximizar en el contexto de la gestión pública moderna y, por ende, la cuantificación y medición de estos componentes cobra una alta importancia en el contexto de la gestión organizacional de lo público.
Para monitorear la eficiencia y la eficacia de los procesos administrativos a la luz del SIGA, en la Universidad Nacional de Colombia se propone la construcción de tres niveles de medición: estadísticas de la cadena de valor, indicadores de gestión de eficacia e indicadores estadísticos de eficiencia.
4.1 Cadena de valor
En el capítulo 2 se hizo referencia a la capacidad que tienen los procesos para transformar elementos de entrada en salidas los cuales, en el marco de un sistema de calidad orientado por procesos, pueden ser representados y organizados esquemáticamente a través de lo que se conoce en el contexto de la gestión organizacional como cadenas de valor. Aunque existen varias alternativas para la esquematización y definición de los componentes que conforman la cadena de valor asociada a un proceso, en el marco del SIGA y para efectos de la medición de los procesos institucionales, se propone que esta esté conformada por tres elementos: los insumos, las actividades y los productos. El monitoreo de cada uno de los tres elementos que conforman la cadena de valor de un proceso, se convierte en el primer ámbito de la medición de los mismos.
Los insumos disponibles para la ejecución de un proceso, las actividades y los productos obtenidos por estos, dada la recurrencia que presentan los procesos existentes en el marco del Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental de la Universidad Nacional de Colombia – SIGA, exigen la construcción de mediciones que se evalúan de manera regular sin importar si a partir de las cifras observadas se definen o no apuestas de mejoramiento. Así, el monitoreo cuantitativo de los insumos, de las actividades y de los productos y resultados obtenidos por un proceso se logra a través de la construcción y disposición de estadísticas en cada uno de estos tres niveles. En la Figura 9 se presenta la esquematización gráfica de este primer nivel de medición cuyos componentes se definen a continuación.
4.1.1 Estadísticas de insumo:
en este componente se ubican las estadísticas asociadas a las capacidades humanas, financieras, físicas, tecnológicas o cualquiera otra capacidad disponible para la correcta ejecución de un proceso.
4.1.2 Estadísticas de actividades:
en este componente se ubican las estadísticas asociadas a las actividades desarrolladas en el marco de la acción de los procesos en donde el tiempo empleado en el desempeño de las mismas, en general, juega un rol especial.
4.1.3 Estadísticas de productos y resultados:
En este componente se ubican las estadísticas asociadas a los productos y resultados obtenidos de manera regular en el marco de la acción de los procesos institucionales.
Figura 4.1: Primer ámbito de medición de los procesos en el marco del SIGA. Fuente: Oficina Nacional de Estadística
Los productos y resultados que se obtienen regularmente en un proceso están condicionados en términos generales a la capacidad humana, física, tecnológica y financiera así como a la forma como estos desarrollan su hacer a través de actividades. En este sentido es esperable que los resultados y productos obtenidos en un momento determinado del tiempo sea la consecuencia de sus insumos y sus actividades y por ende se hace necesario el monitoreo a través de estadísticas de este ámbito de los procesos.
4.2 La eficacia
En la actualidad en el contexto de las organizaciones en general y en específico en las entidades públicas en particular existe una alta exigencia a los procesos para que estos se propongan metas de mejoramiento las cuales se esperan sean alcanzadas en un periodo de tiempo el cual, para el caso de las entidades públicas y dado el principio de anualidad que las rige, se traducen muchas veces en años. Estas exigencias son la consecuencia de lo que algunos teóricos han llamado la nueva gestión pública en donde la definición y el cumplimiento de metas derivadas de apuestas de política externa o interna institucional juegan un rol especial. En este sentido, el monitoreo continuo y permanente de los avances y resultados obtenidos en las metas propuestas en el contexto de los procesos que conforman el SIGA juega un rol central en términos de medición.
La capacidad para cumplir metas en el marco de un proceso es medida a través de lo que en la literatura asociada a los sistemas de calidad se conoce bajo el nombre de eficacia. Aunque existen múltiples definiciones de cómo debemos entender este concepto, en términos generales él se reduce en el contexto de los procesos a los niveles alcanzados por estos en el cumplimiento de las metas y de los objetivos de mejoramiento trazados. Por lo anterior, el segundo ámbito de medición propuesto para los procesos en el marco del SIGA es el de la eficacia.
El ámbito de medición de la eficacia, dada su naturaleza, exige el uso de indicadores de gestión. Estos, como se presentó en el capítulo 3, se caracterizan por medir el cumplimiento de una expectativa o apuesta de futuro derivada de una apuesta o política institucional la cual se traduce en metas cuantificables. A través de este tipo de indicadores se monitorea tanto el avance periódico de una meta como el valor final alcanzado respecto del propuesto inicialmente; es decir, miden el cumplimiento de las metas propuestas por un proceso para ser alcanzadas en un periodo de tiempo previamente definido. En la Figura 10 se ilustra gráficamente el comportamiento típico de un indicador de gestión o cumplimiento.
Los indicadores de gestión, a diferencia de lo observado en las estadísticas, son de diverso tipo y exigen para su construcción el uso de la tipología que mejor monitoree y evalúe los resultados alcanzados en el cumplimiento de una meta dada. Estas, en principio y como se expuso en el capítulo III pueden ser de seis tipos: flujo, acumulación, capacidad, reducción, reducción por periodo y stock
Figura 4.2: Segundo ámbito de medición de los procesos en el marco del SIGA. Fuente: Oficina Nacional de Estadística
4.3 La eficiencia
En una entidad pública y en específico en la Universidad Nacional de Colombia es tan importante el monitoreo de los resultados obtenidos de manera periódica o a través del cumplimiento de metas como el consumo de los recursos disponibles para la obtención de los productos y resultados. En los procesos no es suficiente monitorear el cumplimiento de metas y la obtención de productos y resultados, sino que, además, se requiere monitorear qué ha implicado la obtención de dichos resultados. No es lo mismo la obtención de 100 unidades de producto a un costo de 100 que 20 unidades de producto a un costo de 40. Es claro que en el primero de los casos se obtiene 5 veces más de producto que en el primero, pero en el segundo el costo de producir una unidad es la mitad del primero.
La medición de la relación existente entre los productos y los resultados obtenidos por un proceso y los insumos y capacidades disponibles que han sido empleados para su obtención se conoce en el contexto académico de la gestión bajo el nombre de eficiencia. Aunque existen, al igual que en la eficacia, múltiples aproximaciones a lo que es la eficiencia, en el marco del Sistema Integrado de Gestión Académica, Administrativa y Ambiental de la Universidad Nacional de Colombia – SIGA entenderemos la medición de esta como la capacidad que tiene cada uno de los procesos institucionales para la obtención de los productos y resultados haciendo el mejor uso para ello de las capacidades disponibles.
La medición de la eficiencia de los procesos en el contexto del SIGA, además de conformar el tercer ámbito de medición, se logra metodológicamente a través de la construcción y disposición de indicadores estadísticos. Los indicadores estadísticos, como se expuso en el Capítulo 3, conservan la mayoría de los atributos de las estadísticas, pero a diferencia de estas, este tipo de mediciones exigen un dominio técnico, estadístico y matemático de mayor complejidad que el requerido por las estadísticas. Estas mediciones, además de requerir de una fórmula o un procedimiento metodológico, pueden ir desde la “simpleza” de una proporción hasta la complejidad de un índice compuesto. A esta categoría de medición pertenecen, por ejemplo, las proporciones, las razones, las tasas y los índices. En el documento conceptual orientador de la medición en la Universidad Nacional de Colombia se presenta una aproximación a las características constitutivas de este tipo de mediciones.
Además de las exigencias técnicas de los indicadores estadísticos, su construcción exige de los procesos la disposición de las estadísticas de la cadena de valor y de los indicadores de gestión o cumplimiento por lo que este ámbito de la medición, además de ser el más complejo, exige que los procesos hayan alcanzado un alto grado de madurez en los dos primeros ámbitos propuestos: estadísticas de la cadena de valor e indicadores de gestión o cumplimiento. Por lo anterior, en el marco del SIGA, la medición de la eficiencia en los procesos será abordado en una segunda fase de medición la cual iniciará una vez se haya agotado y alcanzado un importante nivel de madurez en los dos primeros ámbitos propuestos y en especial en el de las estadísticas de la cadena de valor. En la Figura 11 se ilustra gráficamente el comportamiento típico de las relaciones existentes y requeridas para la construcción de un indicador estadístico de eficiencia.
Figura 4.3: Tercer ámbito de medición de los procesos en el marco del SIGA. Fuente: Oficina Nacional de Estadística